O tratamento eficaz de reclamações é essencial para a gestão da experiência do cliente e para a melhoria contínua das organizações. Além de ser uma exigência legal prevista no Código de Defesa do Consumidor e na Portaria Inmetro nº 200/2021, esse processo oferece oportunidades valiosas para aprimorar produtos, serviços e processos internos.
Por que o Tratamento de Reclamações é Importante?
1. Conformidade com as Normas do Inmetro
A Portaria Inmetro nº 200/2021 estabelece os Requisitos Gerais para Certificação de Produtos (RGCP), exigindo que empresas implementem uma sistemática formal para o tratamento de reclamações. Isso demonstra o compromisso da organização com a qualidade e a satisfação do cliente, aspectos fundamentais para a certificação de produtos.
Essa sistemática deve demonstrar que o solicitante da certificação:
- Reconhecem e valorizam a importância de tratar efetivamente as reclamações apresentadas.
- Comprometem-se a conhecer e cumprir, sujeitando-se às penalidades previstas nas leis, especificamente na Lei n.º 8078/1990.
- Realizam análises críticas dos resultados e tomam medidas apropriadas com base nas reclamações recebidas.
- Definem claramente as responsabilidades relacionadas ao tratamento das reclamações.
- Comprometem-se a responder ao Inmetro dentro de um prazo de 15 (quinze) dias corridos em relação a qualquer reclamação recebida.
- Comprometem-se a fornecer uma resposta ao reclamante que inclua informações sobre o recebimento, tratamento e conclusão da reclamação, de acordo com os prazos internos estabelecidos.
2. Definição Clara de Responsabilidades
A norma exige que as empresas definam claramente as responsabilidades relacionadas ao tratamento de reclamações, garantindo que todas as partes envolvidas compreendam seus papéis e contribuam para a resolução eficaz dos problemas apontados pelos clientes.
Como Implementar um Sistema Eficaz de Tratamento de Reclamações?
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Designação de Responsáveis: Nomeie uma pessoa ou equipe capacitada e com autonomia para gerenciar as reclamações, assegurando um tratamento adequado e eficiente.
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Disponibilização de Meios de Comunicação Eficazes: Ofereça canais acessíveis, como telefone, e-mail ou formulários online, para que os clientes possam registrar suas reclamações de forma conveniente.
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Registro e Acompanhamento: Implemente um sistema que permita registrar cada reclamação, documentar o tratamento dispensado e monitorar o estágio atual de resolução, fornecendo ao cliente um número de protocolo para acompanhamento.
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Na Merkato, reconhecemos que um sistema eficiente de tratamento de reclamações não apenas resolve problemas, mas também impulsiona a satisfação do cliente e gera vantagens competitivas. Nossa equipe especializada está pronta para auxiliar sua empresa na implementação de processos eficazes, alinhados às exigências do Inmetro e às melhores práticas do mercado.
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Ao incorporar essas práticas, sua empresa não só atenderá às exigências regulatórias, mas também fortalecerá a confiança dos clientes e aprimorará continuamente seus produtos e serviços.
